Nós já falamos diversas vezes por aqui que estamos vivendo a era da experiência, o que já deixou de ser uma novidade. Nesse sentido, a experiência do consumidor vem se tornando cada vez mais um fator fundamental para a tomada de decisão do cliente.
Além disso, a pandemia chegou e transformou não só a experiência do consumidor como os seus hábitos de compra. Muitos que não compravam ou compravam raramente pela internet tiveram que se adaptar e conheceram o universo do e-commerce.
No entanto, surge o questionamento: será que os consumidores continuarão comprando somente online ou irão optar por fazer compras tanto online quanto em lojas físicas?
Esse foi o principal foco da última edição do Panorama da Experiência do Consumidor. Confira os principais insights.
Compras online x lojas físicas: o futuro é omnichannel?
A pesquisa mostrou que a maior parte dos consumidores andam dando preferência para as compras online.
No entanto, 1 em cada 5 entrevistados continuam consumindo predominantemente ou apenas em lojas físicas. Além disso, 15% estão fazendo compras igualmente em lojas físicas e no e-commerce.
A diferença entre idades e classes sociais também chama a atenção. Entre aqueles que têm 50 anos ou mais, 29% compram predominantemente ou somente em lojas físicas. Em relação aos que possuem entre 16 e 29 anos, esse valor cai para 16%.
Além disso, 23% dos consumidores da classe CDE fazem esse tipo de compra, contrapondo os 12% da classe AB.
Isso mostra a importância de uma marca ser omnichannel, ou seja, convergir todos os canais da empresa, integrando online e lojas físicas.
Em relação às vantagens entre compras online e em lojas físicas, 67% acreditam que a vantagem de comprar online é encontrar melhores promoções. Por outro lado, 57% acreditam que a maior vantagem de comprar em lojas físicas é não esperar para receber o produto.
Preferências por categorias
Quando o assunto são preferências por categorias de compra, o que fica mais claro é que o que os consumidores mais querem é poder escolher. Nesse sentido, em todas as categorias, o maior grupo de respondentes pretende continuar comprando tanto online quanto offline.
Sendo assim, depois de experimentar a compra online de algumas categorias, o consumidor não decidiu abandonar o offline, mas ficou satisfeito porque agora poderá escolher entre os dois canais de consumo. Você ainda tem dúvidas se o seu negócio deve ser omnichannel?
As categorias em que os consumidores mais preferem comprar online são Informática e eletrônicos: 42% compram esse tipo de produto predominantemente ou somente pelo e-commerce.
Muitos produtos dessa categoria são mais baratos na internet do que nas lojas físicas, além da possibilidade de comparação de preço em diversas lojas e também de poder importar de outros países por um valor mais baixo.
Em contrapartida, 53% compram alimentos e bebidas predominantemente ou somente em lojas físicas. Afinal de contas, as bebidas geralmente são consumidas de forma imediata, e nos supermercados é possível encontrar uma maior variedade de alimentos.
Experiência do consumidor e decisão de compra
O processo de decisão de compra não é simples e nem linear. Nesse sentido, são muitas situações e variáveis que interferem na jornada de compra e na experiência do consumidor.
No entanto, todos nós temos aquelas situações ou fatores que são decisivos para efetuar a compra num piscar de olhos ou desistir sem pensar duas vezes.
Sendo assim, para entender como alguns fatores influenciam no momento de decisão de compra, propusemos diferentes cenários aos entrevistados.
Entre os principais insights, chamou a atenção que no cenário de encontrar um melhor preço online ou em uma loja física que nunca ouviu falar. Nesse sentido, a opção mais cogitada tanto para as lojas virtuais quanto físicas foi procurar por avaliações de outros consumidores no Google.
Além disso, os consumidores também optam por consultar o Reclame Aqui nesse cenário. Entre os que compram online, 56% recorrem a esse recurso e entre os que compram nas lojas físicas 44% procuram a reputação da loja na plataforma.
A importância do atendimento na experiência do consumidor
Nós já dissemos várias vezes por aqui que a experiência do consumidor vai muito além do atendimento. No entanto, isso não quer dizer que ele não seja importante. Afinal de contas, quem não gosta de ter respeito e agilidade ao fazer suas solicitações?
Um importante passo para oferecer um bom atendimento para os seus consumidores é entender como eles gostariam de ser atendidos em cada momento da jornada do cliente. Nesse sentido, os dados serão seus aliados. Confira os principais destaques.
Os canais de comunicação preferidos pelos consumidores online para resolver um problema na hora da compra são os chats online com atendentes, com 37% de preferência e o WhatsApp, com 35%. No entanto, cerca de 1 em cada 5 preferem telefonar.
Além disso, nas lojas físicas, os consumidores preferem resolver um problema no próprio estabelecimento no momento da compra: 37% recorrem a esse recurso. No entanto, uma parcela significativa de 23% prefere fazer isso pelo WhatsApp.
Mais uma vez percebemos a importância de ser omnichannel, no sentido de ter um canal tanto online quanto nas lojas físicas para esclarecer informações e tirar dúvidas dos consumidores.
A importância da experiência do consumidor
É inegável que a experiência tornou-se um fator imprescindível para o momento de decisão de compra do consumidor. E os dados não negam: 93% consideram a experiência um fator importante ou muito importante em um processo de compra.
No entanto, grande parte das empresas ainda não entendeu a importância dessa área. 77% dos entrevistados acreditam que a maioria das empresas precisam melhorar a experiência que oferecem para os seus clientes.
Nesse sentido, a experiência é tão importante que 82% dos entrevistados gastam mais em empresas que oferecem uma boa experiência. Além disso, 76% já deixaram de fazer uma compra por causa de uma experiência negativa.
Mas o que é uma boa experiência? Para 68% dos entrevistados, receber o produto escolhido é sinal de uma boa experiência. Além disso, 65% consideram que conseguir comprar com um preço justo caracteriza uma experiência positiva e para 60% isso significa ser atendido com rapidez e cordialidade.
Quando o assunto é uma experiência ruim, 62% afirmam que não receber o produto escolhido é sinal de uma experiência negativa e para 60%, não ter o problema resolvido é sinônimo de uma má experiência.
Panorama da Experiência do Cliente: sobre a pesquisa
Para realizar a pesquisa, foram entrevistados 2.109 usuários em todo o país que fazem parte do Painel de Consumidores do Opinion Box. A pesquisa foi feita em agosto de 2021 e a margem de erro é de 2,1pp. Acesse agora o relatório completo da pesquisa.
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